中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近日公布了一份銀行滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，首次全面、系統(tǒng)地反映了用戶對(duì)于銀行業(yè)服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià)。

　　這一測(cè)評(píng)結(jié)果中，有這樣幾個(gè)點(diǎn)值得關(guān)注：首先，用戶對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的滿意度總體較低。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，用戶基于實(shí)際感受對(duì)銀行業(yè)給出的滿意度總體得分僅為77.4分。其次，用戶對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際感受普遍低于預(yù)期。最出乎人們意料的是，作為電子化程度較高的銀行，招行和交行的用戶實(shí)際感受也與預(yù)期值相差超過(guò)5分，其他銀行就更是可想而知了。再次，大型銀行服務(wù)質(zhì)量最差，客戶最不滿意，在工行、農(nóng)行、中行、建行四大銀行中，工行、農(nóng)行、建行三家的得分低于行業(yè)平均得分。

　　與服務(wù)滿意度低形成鮮明對(duì)比的是，一些銀行的利潤(rùn)越來(lái)越高。首家公布2011年度財(cái)報(bào)的農(nóng)業(yè)銀行去年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)約1220億元，同比增長(zhǎng)28.5%，平均日賺約3億元；建行2011年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1694.39億元，同比增長(zhǎng)25.48%；工行、中行雖然還沒(méi)有披露年報(bào)，但半年報(bào)顯示，兩家銀行去年上半年的利潤(rùn)分別為1096億元和701.33億元。按此推算，其全年凈利潤(rùn)都將超過(guò)1400億元。

　　一邊是用戶滿意度低，一邊是銀行利潤(rùn)畸高，這樣的反差正招來(lái)社會(huì)對(duì)銀行業(yè)越來(lái)越多的不滿，正在惡化用戶與銀行的關(guān)系，最終必將影響和制約銀行業(yè)的發(fā)展，這顯然不是銀行業(yè)希望得到的結(jié)果。

　　為此，筆者有這樣幾點(diǎn)希望：希望中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)將銀行滿意度測(cè)評(píng)的詳細(xì)結(jié)果通報(bào)給各家銀行，對(duì)每家銀行測(cè)評(píng)結(jié)果的最低得分項(xiàng)目給予專門(mén)提醒；希望各銀行針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果開(kāi)展詳細(xì)分析，查找自身問(wèn)題并迅速改進(jìn)；希望銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)情況進(jìn)行一次專門(mén)的監(jiān)管調(diào)查，對(duì)用戶滿意度較低的銀行進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督。

　　作為銀行業(yè)從業(yè)人員，筆者真心希望國(guó)內(nèi)銀行業(yè)能盡快實(shí)現(xiàn)這樣的局面：銀行利潤(rùn)與服務(wù)水平成正比例，收費(fèi)與給用戶的回報(bào)成正比例；銀行賺錢(qián)賺得理直氣壯，用戶掏錢(qián)掏得心甘情愿。(余豐慧)