“我還是沒弄明白，本來打算去銀行存錢，存款怎么就變成了保險了。”年過花甲的吳女士還在為手中的保單糾結(jié)。要不是女兒發(fā)現(xiàn)問題，到現(xiàn)在她還認(rèn)為自己手上的是一張存單。得知實情的吳女士向該銀行投訴，認(rèn)為銀行誤導(dǎo)銷售。但因拿不出有力證據(jù)，最后只能繼續(xù)持有保單。

　　“銷售人員不得向70歲以上老年人推薦任何保險產(chǎn)品，不得向60-70歲年齡段的老年人推薦期繳型產(chǎn)品。”這是日前中國保監(jiān)會向各家保險公司下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀郵保險代理渠道銷售行為有關(guān)問題的通知(征求意見稿)》中的規(guī)定。

　　對此，有專家認(rèn)為，為了治理銀郵保險銷售誤導(dǎo)問題，近年來監(jiān)管層已下發(fā)了多個監(jiān)管條例或文件，包括“1對3”的合作模式、禁止保險公司派駐銷售人員駐點銀行、規(guī)范宣傳材料的印制及其內(nèi)容等，但銀郵保險問題依然很嚴(yán)重。

　　存單變成保單屢見不鮮

　　據(jù)了解，盡管監(jiān)管層屢次出臺措施規(guī)范銀郵渠道保險銷售，但“存單變保單”現(xiàn)象仍屢見不鮮，成為保險業(yè)廣受詬病的老大難問題。各地媒體相關(guān)報道也是屢見報端。

　　天津王女士60歲的母親在去銀行辦理退休金定存業(yè)務(wù)時，在兩位“銀行工作人員”的極力勸說下放棄定存，轉(zhuǎn)而購買了所謂年收益高過定存的“理財產(chǎn)品”。幾個月后，老人拿出“存單”，王女士才發(fā)現(xiàn)這是一份5年期的分紅保險，隨后王女士找到銀行討要說法，銀行表示這份保險是保險公司人員售出，調(diào)解無果后，只能暫時持有。

　　據(jù)了解，像王女士母親這樣存單變保單的事件時有發(fā)生，絕非個例。

　　日前，深圳魏先生向媒體投訴，其母親今年春節(jié)前在廣州新市一個郵政儲蓄網(wǎng)點“購買”的一份某人壽保險是“受誤導(dǎo)”的結(jié)果。據(jù)媒體報道，魏先生母親僅有小學(xué)文化水平，去年從湖北老家跟老鄉(xiāng)到廣州新市一家私人制衣廠打工。1月30日，其母親拿著工廠發(fā)的全年工資在新市的郵政儲蓄銀行網(wǎng)點存錢。該行網(wǎng)點工作人員為其辦理了2萬元“存款”。看到存折后，魏先生發(fā)現(xiàn)上面寫的是躉交2萬元的5年期某福滿長紅兩全保險(分紅型)。

　　郵儲代理保險問題頗多

　　在上述案例中，該郵政儲蓄網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人表示投保書上簽名和風(fēng)險提示語均為投保人親筆簽名和抄寫，這表明投保人已完全知道自己購買的是一份保險，工作人員完全按照銀保相關(guān)規(guī)定銷售保險。但消費者堅持認(rèn)為該網(wǎng)點存在誤導(dǎo)消費的行為。

　　“在與保險公司合作的機構(gòu)中，郵儲是重要的一家。因其網(wǎng)點眾多，分布廣泛，銀郵保險業(yè)務(wù)推廣被媒體所關(guān)注，同時投訴也頗多。”一位業(yè)內(nèi)人士對記者說。

　　對于郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)存在的問題，中國保險學(xué)會理事、江西保險學(xué)會特邀研究員吳海波認(rèn)為，在銀郵保險中，郵儲代理保險業(yè)務(wù)主要存在四方面的問題：一是代理行為不規(guī)范。部分郵政儲蓄機構(gòu)不厚道，利用消費者對它的信賴來誤導(dǎo)儲戶消費保險，故意將保險與儲蓄、基金相混淆；二是代理業(yè)務(wù)讓部分郵儲機構(gòu)急功近利，郵儲機構(gòu)雖然獲得了不少利潤，但同時也加重了柜面員工的工作壓力，同時因為其誤導(dǎo)銷售行為更損害了其自身社會形象；三是代理手續(xù)費過高，尤其是保險公司在不情愿的情況下向郵儲代理機構(gòu)或其柜面人員支付現(xiàn)金、有價證券或贈送禮品等加大了該代理渠道的銷售成本。

　　去年10月份發(fā)生在湖南益陽市的銀郵保險糾紛就印證了吳海波說的郵政儲蓄代理保險業(yè)務(wù)存在的問題。據(jù)媒體報道，郭先生的母親拿著3萬元的養(yǎng)老錢，到中國郵政儲蓄銀行益陽市新北站支行準(zhǔn)備存2年定期。辦理時，工作人員向她極力推薦另一種所謂“高利息的存款業(yè)務(wù)”，并未提及是保險。3個月后才發(fā)現(xiàn)“存款”變成了保險。郭先生稱，郵儲銀行工作人員充當(dāng)保險推銷員的角色，利用消費者對其的信任，將保險和存款混淆，讓人十分氣憤。該行回復(fù)稱：該客戶在辦理業(yè)務(wù)時，知曉是保險業(yè)務(wù)而非存款業(yè)務(wù)，營業(yè)員按規(guī)定就保險業(yè)務(wù)對客戶進行了詳細(xì)解釋。

　　對于上述問題，吳海波認(rèn)為，一方面與郵政儲蓄機構(gòu)和保險公司的違規(guī)經(jīng)營行為相關(guān)，另一方面也與銀保之間建立的淺層次合作關(guān)系密切相連。在利益最大化思想的指導(dǎo)下，無論是郵政儲蓄機構(gòu)還是保險公司，都沒有將維護消費者利益放在首位，而是一味地為了自身利益而不擇手段，讓消費者(尤其是老年消費者)一次次誤入保險公司與郵政儲蓄機構(gòu)設(shè)計的陷阱。“解決上述問題，一方面要捋順保險公司與郵儲代理機構(gòu)的合作關(guān)系，加深雙方的合作深度，盡可能建立“風(fēng)險共擔(dān)、利益共享”合作機制；另一方面更要規(guī)范雙方的經(jīng)營行為。”吳海波說。

　　專家建議強化措施落實

　　據(jù)保監(jiān)會日前公布的《中國保監(jiān)會辦公廳關(guān)于2012年保險消費者投訴情況的通報》數(shù)據(jù)顯示，2012年，人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計2979個，銀郵代理投訴1385個，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%，個人代理投訴1026個，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。而在去年保監(jiān)會發(fā)布的《2012年一季度投訴通報》中，銀郵代理投訴占比為23.89%，低于個人代理投訴的36.56%。

　　面對頻發(fā)的銀郵保險投訴問題，中國保監(jiān)會于日前下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀郵保險代理渠道銷售行為有關(guān)問題的通知(征求意見稿)》被譽為或是最嚴(yán)格的銀郵保險監(jiān)管措施。

　　據(jù)了解，監(jiān)管層針對銀郵保險問題出臺的監(jiān)管措施很多，2010年11月1日，銀監(jiān)會就曾發(fā)布《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》。但因銷售誤導(dǎo)造成的投訴和退保糾紛事件仍然不斷發(fā)生。

　　吳海波認(rèn)為，這其中原因，一方面是保險機構(gòu)或銀郵機構(gòu)總能想盡辦法應(yīng)付國家監(jiān)管政策，所謂"上有政策、下有對策"，更主要的是很多監(jiān)管政策并沒有真正落實到位，成了一紙空文；另一方面，消費者對保險的不了解，也是導(dǎo)致投訴居高不下的重要原因。有些消費者因為不完全清楚自己購買的保險產(chǎn)品進而對保險產(chǎn)生了誤解而投訴，還有些消費者是因為貪求保險許諾的高回報與實際回報不一致而新生怨恨。

　　"解決銀郵保險問題不僅要完善現(xiàn)有的監(jiān)管政策或措施，同時更應(yīng)該確保所有的政策措施執(zhí)行到位。"吳海波說，保險公司提升自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，更是解決問題的關(guān)鍵；與此同時，加強保險知識及其銀郵保險銷售渠道的宣傳教育，讓消費者真正了解保險、認(rèn)可保險也非常重要。