讓老年人放心消費(fèi)便利維權(quán)（消費(fèi)視窗·發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)④）

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　　維權(quán)便利才能放心消費(fèi)。要暢通老年消費(fèi)者維權(quán)渠道，給老年消費(fèi)者維權(quán)更多方便。監(jiān)管部門要依法用好市場準(zhǔn)入、行政指導(dǎo)、行政監(jiān)管及行政處罰等手段，保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　法院立案后，維權(quán)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)

　　“我被不法公司騙去入股，還好最后追回了養(yǎng)老錢。”今年82歲的胡錫恩目前居住在安徽馬鞍山市含山縣仁康老年公寓。他和老伙伴們聊天，說起自己的維權(quán)之路，“我探索這條路不光是為了自己，也希望能幫助更多老人。”

　　胡錫恩回憶，當(dāng)時自己住在山東濟(jì)南市，一個自稱是保健品公司員工的人告訴他，買他們的保健品不僅可以吃，還可以投資賺錢，特股30萬元、金股10萬元、銀股6萬元，投資30萬元3年就能有300多萬元的回報。他想多賺點(diǎn)養(yǎng)老錢，但當(dāng)時手頭沒有這么多錢入股。這個人就對他說：“您在保險公司不是有幾十萬元保單嗎？沒到期沒關(guān)系，您只要拿著身份證，說因?yàn)樘厥馐虑橐�取這個錢就行。”胡錫恩最終退了還有幾年到期的保單，取出錢來簽約入股。

　　到了約定分紅的時候，胡錫恩才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。“公司只給了我5萬元分紅，我再去找時，告訴我不再分紅了。我跑了好多次，說了好多好話，請他們把錢退給我。他們不但不退錢，態(tài)度還非常惡劣，說‘就是不退’！”

　　眼看自己的養(yǎng)老錢就要打水漂，胡錫恩趕緊向濟(jì)南市歷城區(qū)法律援助中心求助。

　　王新亮和王文娟兩位律師接待了胡錫恩。“合同約定非常模糊，比如有的寫的是購買某保健品，但具體多少盒、單價是多少都沒寫明；有的寫的是購買居家養(yǎng)老服務(wù)，具體是什么服務(wù)也沒有明確。”王新亮說。

　　經(jīng)過調(diào)查，王新亮和王文娟發(fā)現(xiàn)和老人簽訂合同的公司不是保健品公司，而是低價購買別人的保健品再推銷給老人。王新亮說：“我們最終以欺詐和重大誤解為由提起訴訟。”

　　法院立案后，維權(quán)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。公司員工聯(lián)系胡錫恩要求庭外調(diào)解，同意退還老人本金。胡錫恩說：“一開始只同意退還我30萬元，經(jīng)過協(xié)商同意退還40萬元，但要求我先把合同和單據(jù)原件還給他們再退款。”

　　王新亮說：“單據(jù)是關(guān)鍵證據(jù)，我們堅(jiān)決不同意先歸還單據(jù)。經(jīng)過多次協(xié)商，對方最終同意先把錢退給胡錫恩老人，再跟隨老人去家里拿回單據(jù)，最后，老人終于追回了入股的養(yǎng)老錢。”

　　濟(jì)南市市場監(jiān)管、公安等部門了解情況后，立刻對相關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查，同時對全市3500余家相關(guān)市場經(jīng)營主體進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，收繳涉嫌夸大宣傳資料2000余份，行政約談市場經(jīng)營主體負(fù)責(zé)人550家，責(zé)令整改85家，依法取締23家，立案查處10起，有效凈化了當(dāng)?shù)乇＝∈袌觥��?jì)南市市場監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，對違法向老年人推銷的行為將持續(xù)嚴(yán)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，絕不姑息遷就，切實(shí)維護(hù)好市場秩序。

　　目前，國家市場監(jiān)督管理總局等13個部門正在建立健全整治保健市場亂象的長效監(jiān)管機(jī)制。各地市場監(jiān)管部門對保健市場亂象也保持高壓態(tài)勢，為老年人營造放心消費(fèi)環(huán)境。

　　警惕“健康講座”“打親情牌”等推銷套路

　　幾十萬元的養(yǎng)老錢為什么會輕易交給所謂保健品公司？胡錫恩跟記者講述了自己的經(jīng)歷。

　　“幾年前的一個秋夜，我聽到有人敲門，開門一看是一男一女，自稱在大型集團(tuán)公司工作，要舉行大型科學(xué)養(yǎng)生講座，請全國著名的養(yǎng)生科學(xué)家主講。”胡錫恩說，“我有腰椎間盤突出，就想去聽聽。”

　　胡錫恩剛到會場就受到了熱情接待，幾個人扶著他坐到座位上，有人送來免費(fèi)的牛奶、糖果、水果等，還有人跟他熱情地聊天，了解家中的情況。他聽了十幾分鐘衛(wèi)生常識就有公司員工介紹保健品，告訴他繳納300多元會員費(fèi)不僅可以打折購買，還可以免費(fèi)到煙臺市的總公司看看。

　　“他們的員工端著一盆熱水，蹲在地上幫我脫鞋，給我泡腳，我心里非常感動。”胡錫恩介紹，后來他從老家回來，公司員工會到火車站接他，還經(jīng)常有員工到他家噓寒問暖，幫他做飯、洗碗、打掃衛(wèi)生。

　　一來二去，公司員工同胡錫恩老人越來越熟悉，也知道了他的經(jīng)濟(jì)狀況。“我第一次花了八九千元，之后一次次加碼，3萬元、5萬元……到最后他們叫我買多少，我就買多少。”

　　“健康講座”“免費(fèi)體檢”“低價旅游”“打親情牌”“高收益回報”……這些不法分子推銷的伎倆，有不少被胡錫恩遇到了。王新亮律師近年來受理了很多老年人消費(fèi)維權(quán)的案件：“從我們多年的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，許多針對老年人的不法營銷手段都很類似，廣大老年消費(fèi)者購物時一定要慎之又慎。”

　　暢通維權(quán)渠道凈化消費(fèi)環(huán)境

　　“老年人消費(fèi)投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等消費(fèi)領(lǐng)域。”北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員余麟在基層消保維權(quán)崗位上工作了20多年，“老年消費(fèi)者維權(quán)更不容易，需要政府部門和社會更多的關(guān)愛。”

　　消費(fèi)維權(quán)包括與商家協(xié)商、通過消協(xié)等組織調(diào)解、通過市場監(jiān)管部門行政調(diào)解，或者找第三方進(jìn)行仲裁、到法院訴訟等多種渠道。中國消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大老年消費(fèi)者，如果發(fā)現(xiàn)假冒或不合格商品，要保留實(shí)物包裝、票據(jù)，記錄銷售公司名稱地址等相關(guān)信息；如果所使用的產(chǎn)品宣傳“治好了”某些慢性病時，就涉及虛假宣傳問題，最好有錄音、錄像等相關(guān)證據(jù)。老年消費(fèi)者可以撥打“12315”消費(fèi)者投訴舉報專線電話，或者登錄手機(jī)APP“全國12315平臺”維權(quán)；如果遇到高價銷售、引誘匯款的，應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，及時報警求助，因?yàn)檫@已涉嫌詐騙等違法犯罪行為。

　　國家市場監(jiān)督管理總局日前印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化服務(wù)切實(shí)保障老年人商事活動便利化有關(guān)工作的通知》，要求各地市場監(jiān)管部門暢通投訴舉報渠道，嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣涉老產(chǎn)品，同時要在推動政務(wù)電子化的同時，保留必要的傳統(tǒng)政務(wù)事項(xiàng)服務(wù)方式，設(shè)置必要的線下辦事渠道，推廣“一站式”服務(wù)，設(shè)立老年人辦事專門通道。

　　一些地方的市場監(jiān)管部門走進(jìn)社區(qū)、商超、老年活動場所設(shè)立維權(quán)點(diǎn)。比如北京豐臺區(qū)在5個養(yǎng)老驛站開展試點(diǎn)，建立養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站點(diǎn)，讓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)積極參與普法宣傳、消費(fèi)糾紛解決等。江蘇無錫梁溪區(qū)市場監(jiān)管部門深入社區(qū)開展“護(hù)航夕陽紅”活動，現(xiàn)場提供法律咨詢、法律援助等。

　　“維權(quán)便利才能放心消費(fèi)”。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，在暢通老年消費(fèi)者維權(quán)渠道的同時，要嚴(yán)厲打擊各種侵害老年消費(fèi)者權(quán)益的行徑，凈化老年消費(fèi)環(huán)境。“監(jiān)管部門要依法用好市場準(zhǔn)入、行政指導(dǎo)、行政監(jiān)管及行政處罰等手段，保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

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　　保障老年人使用智能技術(shù)中的合法權(quán)益

　　日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求加快推動制修訂涉及現(xiàn)金支付、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、防止詐騙、無障礙改造等相關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章，切實(shí)保障老年人使用智能技術(shù)過程中的各項(xiàng)合法權(quán)益。

　　《方案》明確要求，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等活動，綜合運(yùn)用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險控制措施，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。實(shí)施常態(tài)化綜合監(jiān)管，加強(qiáng)與媒體等社會力量合作，充分依托各類舉報投訴熱線，嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為。

　　《方案》提出，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用。設(shè)置必要的線下辦事渠道。醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸。

　　各地區(qū)、各部門要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，確保各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　　林麗鸝 唐志宏

　　林麗鸝 唐志宏